El síndrome del Community Manager

Un Community Manager es Community Manager 7 días a la semana 24 horas al día, lo que no significa que tenga que marcar ciertos límites para no acabar bajo las redes del conocido como Síndrome del Community Manager.

Antes de nada debemos plantearnos qué tipo de cuenta llevamos y las necesidades de CM que plantea. ¿Ofrecemos un servicio de atención al cliente a través de nuestras redes sociales? Si es así ¿qué necesidades de atención requiere? No es lo mismo ser el CM de un supermercado que de una aerolínea. Cuando tu vuelo es cancelado y estás tirado en un aeropuerto necesitas una respuesta inmediata de la compañía, en cambio, si hay un error en tu ticket de compra puedes esperar. Eso determinará si las redes sociales son gestionadas por un solo CM o por varios.

En general, el CM debe establecer cuando es el momento de estar “on” y “off”. Él mismo debe automarcarse un horario de respuesta. Nuestra comunidad entenderá, por ejemplo, que durante los fines de semana u horario fuera de oficina el tiempo de respuesta sea mayor.

Así mismo es necesario establecer cada cuanto tiempo hay que revisar las redes sociales. Durante el horario de trabajo la revisión debe ser constante, pero en los momentos “off” la frecuencia debe ser menor. Lo mejor es contar con herramientas que nos ayuden a monotorizar y que nos den información a tiempo real en nuestro correo electrónico. Las notificaciones nos dará una idea de lo que está pasando en nuestras redes en un solo vistazo. Por ejemplo, si recibimos una notificación con  100 comentarios cuando lo normal es que se hagan 2 o 3 significará que algo está pasando y necesitaremos entrar rápidamente a ver que está pasando, pero si no es así lo podemos dejar para el lunes.

También hay que diferenciar lo urgente e importante. Hay cuestiones que deben ser respondidas rápidamente en redes sociales, pero la mayoría de los comentarios no son cuestiones urgentes y pueden esperar. Sí, las redes sociales son inmediatez pero todo el mundo entiende que detrás de una pantalla hay una persona.

Cada plataforma de social media tiene sus propios tiempos de respuesta, que en horario “on” no debería ser sobrepasados.

  • Twitter: requiere una respuesta más inmediata, ya que su característica principal es la acción en tiempo real, no es recomendable tardar más de dos horas.
  • Facebook: la repuesta no puede demorarse más de 4 horas.
  • Tuenti: hay que dar una respuesta en las 24 horas que se produce el comentario.
  • LinkedIn: 2-3 horas en responder.
  • Google+: no más de 4 horas.

Lo importante es no estresarse y saber que a veces por estar off no se cae el mundo, o sí?

¿Se os ocurren más cosas para evitar el síndrome del Community Manager?